Колл-центр: помощник в работе.

Это особенно важно, когда сотрудники компаний общаются с клиентами: человеку необходимо слышать живой голос, чтобы возникло доверие к собеседнику. Однако здесь возникает целый ряд проблем: во-первых, постоянно занятая линия офиса может раздражать клиента настолько, что он предпочтет позвонить конкурентам. «Отпугнуть» клиента может и недостаточная вежливость сотрудников. Собственный call центр избавит компанию от этих и других проблем. Входящие звонки переадресуются на сотрудника, который свободен; это обеспечивается за счет многоканальной телефонной линии. Еще один плюс – возможность принимать сразу несколько звонков по одному номеру (при этом в рекламных целях выбрать можно самый легкий и запоминающийся). Оборудование имеет и дополнительные функции – запись разговоров, контроль над работой операторов.

Сегодня колл-центры – это не только цифровые АТС, позволяющие переадресовывать звонки. Использование компьютерных технологий позволяет использовать самые разные возможности колл-центров, вплоть до голосовых меню (IVR): клиент может отправлять запрос с базу данных сервера и получать всю необходимую информацию от автоматического информатора. «Типовые» вызовы, таким образом, могут быть максимально автоматизированы. В то же самое время на вопросы клиентов, которым не обойтись без «живого» оператора, будет отвечать сотрудник компании. Качество обслуживания заказчиков останется на высоком уровне, но вместо десяти сотрудников можно будет оплатить работу одного человека. Электронный информатор не способен на грубость и будет нейтрально общаться с любым клиентом. Данное техническое решение уже давно оценили по достоинству контент- и интернет-провайдеры, а также компании мобильной связи.

Некоторые случаи предполагают непременное присутствие на линии «живого» оператора. Contact Center, организованный при службе быстрого реагирования (милиция, скорая помощь), нуждается в документировании вызовов. Сегодня есть техническая возможность не только определения номера, откуда был сделан звонок, но и записи разговора, и предоставления всесторонней информации о звонившем в формате базы данных.