N.B.: В России выполнение этих задач благодаря использования Интернет наибольшие шансы имеют фирмы, работающие с корпоративными клиентами, т.к. в любой организации есть компьютер, и большинство из них подключены к Интернет, хотя бы для получения электронной почты. При этом у фирм, работающих с частными лицами также хорошие шансы, т.к. хотя их аудитория сравнительно малочисленна по сравнению с общим количеством населения, но зато эта аудитория в силу естественных причин состоит из людей, проживающих в самых разных регионах страны (и мира) и имеющих доход выше среднего (по российским меркам), позволяющим иметь компьютер и подключение к Интернет. В отличие от аудитории большинства традиционных коммуникационных каналов (а уж цены размещения информации в них и вовсе отдельная проблема).
Снижение расходов на обслуживание клиентов происходит за счет того, что сотрудники не тратят время на обзвон клиентов, когда до них нужно донести какую - то информацию и ответы на телефонные звонки клиентов желающих получить стандартную информацию (типа : как до вас доехать, до какого часа вы работаете, есть ли у вас такой - то товар и в каком количестве, а сколько стоит и т.д.). Не говоря уж об экономии на количестве телефонных линий, расходах на рассылку почтой или экспресс - почтой каталогов, прайс - листов и других документов, расходах на междугороднюю и международную связь.
Снижение расходов на привлечение новых клиентов происходит за счет того, что реклама в Интернет обходится значительно дешевле, чем традиционным путем.
Улучшение качества обслуживания клиентов достигается за счет недостижимой другими средствами оперативности в информационном взаимодействии с клиентами. Если на сайте есть база данных по наличию товаров, замкнутая на систему складского учета (и систему резервирования - при наличии таковой), то клиент в любое время суток может выяснить, сколько есть в наличии нужного ему товара и на каких условиях (цене и т.д.) на данный момент времени. Причем, получить всю эту информацию, не затрачивая время на дозвон по вечно занятому телефону и поиск нужного человека. Более того, если на сайте есть удобная форма заказа, то клиент может сразу сделать заказ и получить счет.
Извлечь конкурентные преимущества в частности можно из того, что за счет сайта вашей фирмы избегают лишних расходов и ваши клиенты. Т.е. цена товара, по сути, оказывается для них ниже. Клиенты также избегают лишних затрат на междугороднюю/международную телефонную связь для выяснения стандартной информации. Кроме того, клиентам можно предоставить больше услуг, чем конкуренты за ту же цену.
Александр Куликов
center.org.ru
